ÇÖZÜM MERKEZİ UZMANI

Eczacıbaşı Yapı Gereçleri A.Ş. (EYAP), Türkiye’nin ilk ve en büyük seramik sağlık gereçleri üreticisi ve ihracatçısı unvanına sahip. Kuruluş, 1958’den beri VitrA markalı seramik sağlık gereçleri, 1991’den bu yana da banyo mobilyaları, küvet ve duş tekneleri üretiyor. 

• Müşteri Deneyimi Çözüm Merkezi’nin önemli bir üyesi olarak, markaya bağlı, sadakati ve memnuniyet oranı yüksek müşterilerin oluşturulması konusunda Müşteri Deneyimi ekibini yakından destekler,
•  Müşterilere dokunan tüm süreçlerin ve yapılan iletişimin, müşteri odaklı bir bakış açısıyla yapılmasını sağlar,
• Müşteri yolculuğunu ve ilgili temas noktalarını haritalamak ve süreçleri görsel hale getirmek; gelişim alanlarını tanımlayarak önemli noktaları önceliklendirir ve gerekli hareket planını oluşturur,
• Farklı kanallardan gelen müşteri geri bildirimlerini (Çağrı Merkezi şikayetleri, NPS ve Memnuniyet puanları, sosyal medya yorumları, şikayetvar.com değerlendirmeleri, iç paydaş yorumları ve çeşitli araştırma raporlarının sonuçları) analiz eder, müşterinin sesi olur ve ilgili deneyimi mükemmelleştirmek için gerekli iç görüleri görünür kılar,
• Pazar ve müşteri trendlerini, rakip aktivitelerini analiz ederek müşteri davranış dinamiklerini anlar,
• Memnuniyetle ilgili temel performans göstergelerini yakından takip eder ve hedeflere ulaşmak adına gerekli aksiyonların alınmasını sağlar,
• Sektör içinde veya dışındaki firmalarda bu alanda yapılan başarılı işleri takip eder, şirket ve müşteri ihtiyaçlarına göre gerekli adaptasyonlarla birlikte uygulamaya alır,
• Çağrı Merkezi ile yakın iletişim halinde olmak, Çağrı Merkezi performans göstergelerini takip eder, Temsilcileri şirket hedefleri doğrultusunda geliştirir ve hızlı karar alma sürecini temin etmek için gerekli inisiyatifi verir,
•  Müşteri şikayetlerini çözmek ve kalıcı çözüm aksiyonlarını almak için diğer departmanlar ve fabrikalarla koordinasyonu sağlar,
•  Müşteri memnuniyetini sağlamak ve şikayetleri çözmek için Perakende Kanalı ile yakın işbirliği içinde çalışır (Yetkili Servisler, Teknisyenler, Bayiler, Mağazalar vb.),
• Müşteri Deneyimi bütçesini planlar, takip eder ve raporlar,
• Müşteri Deneyimi ile ilgili tüm projelerde aktif olarak görev alır; yerel ve küresel ölçekteki belirli müşteri odaklı ödül organizasyonlara başvurmak ve başarılı sonuçlar elde edilmesini sağlar,

• Üniversitelerin Mühendislik veya İktisadi İdari Bölümlerinden mezun,
• İlgili alanlarda en az 3-4 yıl deneyimli (Müşteri Deneyimi, Müşteri Deneyimi Tasarımı, Müşteri İlişkileri, Şikayet Yönetimi, CRM, Çağrı Merkezi, Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Hizmetleri, Perakendecilik),
• Müşteri odaklı bakış açısına sahip, empati yeteneği gelişmiş,
• Problem çözme, etkili iletişim ve ikna becerileri güçlü,
• Veri analiz etme, veri raporlama ve proje yönetimi konusunda deneyimli,
• İyi derecede İngilizce bilen,
• MS Office uygulamalarını (Excel, Powerpoint) iyi düzeyde kullanabilen,
• Erkek adaylar için askerliğini tamamlamış.